Продажи делятся на 2 основных вида:

- исходящая активность ( холодные звонки - самый распространенный формат)

- входящая активность - здесь есть, в свою очередь разделение на:

          - офлайн - классические магазины ( начиная от большого ритейла МВидео, Эльдорадо, ReStore ОБИ до маленьких магазинов у дома)

          - онлайн - когда компании (чаще B2C, реже B2B) формируют потоки, лидогенерацию через зайти, лэндинги, контекст/директ и пр., при этом продажи могут быть без встреч с клиентом, так и со встречей ( либо приезд специалиста к клиенту - окна, мебель и пр, так и приезд клиента в шоу рум компании, где работают менеджеры по продажам - автоцентры, та же мебель, сантехника и пр.)

Так как сейчас наибольшую популярность набирает e-commrce и там есть подводные камни, о которых многие собственники бизнеса пока и не задумывались, то сегодня поговорим о этом.

Итак, дорогие собственники, вы тратите огромные бюджеты на продвижение собственных компаний, продуктов и услуг.

При этом чаще всего картина следующая - вроде и звонков больше и запросов, а продажи не увеличиваются .

Причин этому несколько, но основная из них в навыках и техниках продаж Ваших сотрудников.

Ваши менеджеры должны выявлять потребности клиента, а не просто быть консультантом, отвечая на вопросы клиента.

Они должны управлять переговорами, как серфер делает это на океанской волне.

Три основных вопроса, о которых мы поговорим:

Для чего необходимо выявление потребностей?Как они происходит? Что делать дальше?

Выявление потребностей необходимо для того, чтобы более четко понимать первичные и скрытые потребности вашего потенциального клиента, его мотиваторы и то, чем вы будите манипулировать (кому не нравится это слово можно заменить на «управлять», « вести» ) своим клиентом.

Презентация продукта/ услуги вашей компании после правильно выявленных потребностях (они же мотиваторы) позволяет Вам либо подобрать продукт/услугу наиболее подходящую под запрос потенциального клиента, либо представить ваш продукт именно так, как это необходимо клиенту.

Для чего это необходимо?

Все просто, для того чтобы продавать Быстрее, Дороже, Чаще и Больше

Как происходит выявление потребностей?

Это навык, который в себе необходимо развивать. На каждом проекте по Построению Управлению и Развитию отдела Продаж мы циклично и постоянно обучаем менеджеров этим техникам.

Для того, чтобы выявлять потребности Вам необходимо задавать открытые вопросы клиенту. (напомню, открытые вопросы это те, на которые нельзя ответить только «да» или «нет». Например из двух вопросов один открытый, другой закрытый. Попробуйте - уверен что получится 1. «Подскажите, Вы выбираете себе телевизор» 2. «Подскажите,из того, что вы смотрели, что Вам понравилось больше и почему?» )

В чем идея задавать открытые вопросы - Вы получаете ответы, которые помогут Вам «собрать» слова для следующего шага Формирование потребностей, а потом и для презентации.

В этом и есть основная идея выявления потребностей.

Что важно помнить?

- вы управляете этой коммуникацией с потенциальным клиентом;

- у вас Должна быть Цель на каждый этап коммуникации;

- вы запоминаете мотивы, побудившие клиента придти к Вам, слова и фразы, которыми он это говорит, и порядок этих фраз в его предложении. Это очень важно.

Что нужно делать для построения коммуникации.

Психологи называют это «войти в раппорт». Для этого есть определенные техники, но сейчас не об этом.

Вы должны быть дружелюбны и учтивы, при это это должно быть искренне и не навязчиво (конгруэнтно, для кого-то сегодня будет много новых слов ) ).

Когда вы увидите, что человек готов общаться ( по плечам, глазам, мышцам лицам), отвечает вам на вашу улыбку улыбкой или спокойным взглядом вы начинаете задавать ему вопросы.

При это используя формулу 30/70. Т.е. 30% времени говорите Вы,  а 70% времени говорит он, а не наоборот, как у нас любят многие, да?

Пример общения

П (продавец)

К (клиент)

П. Добрый день, вы обратили внимание на эти батареи. Вы хотите их в квартиру или дом? Себе подыскиваете или кому-то?

К. Да, нам нужны батареи в квартиру. Старые собираемся заменять, скоро зима, готовимся. В прошлом году было холодно, все замерзли, купили несколько электрических обогревателей, мало того, что денег и на обогреватели и на электричество много потратили, так еще и чувствовали себя плохо из-за того, что воздух пересушен.

П. Да, я вас понимаю. К нам часто приходят с такими проблемами. Действительно плохо. Что Вас заинтересовало в этих батареях? Что для Вас важно? Какие батареи вы хотите? ( при этом вы должны помнить, что лучше всего запоминается последний вопрос, при этом остальные вопросы также встраиваются в человека, и он готовит на них ответы)

К. Мне понравился дизайн. Уж если покупать то красивые. Я хочу, чтобы батареи выглядели стильно, давали тепло и прослужили долго.

Вот одна из демонстраций выявления потребностей.

Что делать дальше

Дальше Вы до сформировываете потребность Вашего клиента используя его «страхи» или «возможности», в контексте разговора о батареях это «не болеть» «не тратить деньги на лекарства и валяться дома» и «быть здоровым» « проводить больше времени с …» «чувствовать себя хорошо и комфортно»

И, отмечая для себя по калибровкам клиента, что для него наиболее важно и значимо приступаете к презентации.

Высоких продаж!

Дмитрий ЧЕРЕДНИК